AI聊天機器人:定義、核心技術與企業應用一覽

AI 聊天機器人

AI聊天機器人定義

chatbot with artificial intelligence

AI聊天機器人(英文:Artificial Intelligence Chatbot,縮寫:AI Chatbot)AI 聊天機器人是結合人工智慧技術和傳統的聊天機器人功能,透過自然語言處理技術與機器學習,能夠給予更精確的回答,目的是提升對話互動的品質,並為使用者帶來更佳的體驗。

AI聊天機器人與傳統聊天機器人差異

  1. 學習與更新
  2. 理解對話與情感
  3. 多語言支援

學習與更新

AI聊天機器人運用自然語言處理(NLP)和機器學習(ML)技術,不僅能理解問題的深層意義,還能自我學習和優化回應,增強對話質量。

相對之下,傳統聊天機器人只能依靠預定義的問題和關鍵詞回應,若要更新或增加功能,必須人工操作,既不便也效率低。

理解對話與情感

AI聊天機器人運用自然語言理解(NLU)和機器學習,能夠把握對話背景和使用者情緒,從而提供更貼心的回應。

而傳統聊天機器人只能根據固定問題或關鍵詞回答,缺乏對話深度,可能造成用戶不滿。

多語言支援

AI聊天機器人運用自然語言處理和機器學習,能自動學習並適應不同語言和使用者習慣。

相對地,傳統聊天機器人需為每語言設定,耗時且難以完全適應使用者需求。

AI聊天機器人核心技術

nlg nlu nlp
  • 自然語言處理(NLP)
  • 自然語言理解(NLU)
  • 自然語言生成 (NLG)
  • 機器學習(ML)

AI聊天機器人的運作主要依賴於自然語言處理(NLP)、自然語言理解(NLU)、自然語言生成(NLG)以及機器學習(ML)等人工智慧技術

自然語言處理(NLP)

NLP 是英文 Natural Language Processing 的略稱,中文為「自然語言處理」,是一種人工智慧的技術,指的是讓電腦能夠理解和運用人類的語言。NLP包括了「自然語言理解(NLU)」與「自然語言生成(NLG)」的技術,都是讓電腦能夠更好的理解和產生人類語言的方法。

自然語言理解(NLU)

NLU 是英文 Natural Language Understanding 的略稱,中文為「自然語言理解」,是NLP的一部分,專注於讓電腦能真正「理解」和「表達」人類語言的語境和意圖。

NLU 是什麼? 自然語言理解(NLU)是什麼? NLU的實際應用案例介紹

自然語言生成(NLG)

NLG 是英文 Natural Language Generation 的略稱,中文為「自然語言生成」,是NLP的一部分,主要目標是讓機器能真正「寫出」或「說出」人類可以理解的語言。

機器學習(ML)

ML 是英文 Machine Learning 的略稱,中文為「機器學習」,是一種人工智慧的技術,讓電腦或機器能從數據中學習的算法和模型。傳統的程式設計都是給電腦下指令才會完成任務,而機器學習技術可讓我們在給電腦大量的數據後,機器會自動學習如何完成這個任務。

AI聊天機器人的運作原理與過程

語言解析

利用「自然語言處理(NLP)」來處理並分析使用者所輸入的問題。

問題理解

利用「自然語言理解(NLU)」將這些問題轉換成機器可以理解的語境和意圖。

智能回應

利用已經學習並儲存的數據透過「自然語言生成(NLG)」技術來生成適當的回覆。

AI聊天機器人透過NLP技術解析使用者問題,再用NLU轉換為機器能理解的意圖。經由NLG技術,機器根據已學習的數據生成回應。

同時,每次的對話都讓機器透過ML技術學習,讓對話更順暢且人性化。

AI聊天機器人在企業內外應用的介紹

對於企業來說,AI聊天機器人的運用分為兩大類,分別是「企業內部」與「企業外部」,企業內部的對象主要是以員工同仁為主,而企業外部的對象主要是以客戶為主。

企業內部的運用

  • 員工培訓
  • KM 知識管理系統
  • IT 支援
  • 自動化工作流程

員工培訓

AI聊天機器人可以做為訓練平台,提供新員工必要的資訊和指導。它可以回答關於企業政策、工作流程或特定工作職責的問題。透過互動式學習,新員工可以更有效地理解和記住訓練資料。

KM知識管理系統

AI聊天機器人可以與知識管理系統(Knowledge Management System)結合,成為知識查詢的主要工具。員工可以輕易地查詢到必要的資訊,例如公司的政策、指導、工作流程等,這使得知識管理變得更加便捷和有效。

IT 支援

AI聊天機器人可以協助解答常見的技術問題,減輕IT部門的負擔。此外,聊天機器人可以進行故障報告,並引導員工進行基本的故障排除,進一步提升問題解決的速度。

工作流程自動化

AI聊天機器人可以自動化執行許多日常任務。例如,可以自動化處理請假申請、報帳程序、或者是項目更新等等。這不僅減少了手動工作的需要,也讓工作流程更加流暢。

AI聊天機器人對於企業內部的運用提供了多種可能性,並且具有提升效率、降低成本的效益。

企業對外的客戶服務

  • 客戶服務
  • 行銷與銷售
  • 預約和訂單管理
  • 客戶關係管理(CRM)
  • 社群媒體管理

客戶服務

AI聊天機器人在客戶服務方面的應用具有巨大價值。它能夠在任何時間提供服務,解答客戶的疑問,從而提供全天候的即時服務。這不僅可以提高服務效率和品質,也能節省大量人力資源,尤其對於那些依賴於外包客服中心的企業而言。

行銷與銷售

AI聊天機器人能夠提供個性化的產品介紹,並在與客戶的互動過程中了解他們的實際需求,從而提供最適合他們的產品或服務建議。這種方式的行銷和銷售能夠增強客戶的購物體驗,並可能提高轉換率。

預約和訂單管理

AI聊天機器人可以方便地處理預約和訂單管理,讓客戶可以快速且輕鬆地進行預約或下訂單,無需通過人工處理。這種自動化的處理方式提高了效率,為客戶帶來了便利性。

客戶關係管理(CRM)

AI聊天機器人能夠收集和分析與客戶互動的數據,從而幫助企業更好地理解他們的客戶,提供更個性化的服務,並促進客戶關係的建立和維護。

社群媒體管理

AI聊天機器人可以在社群媒體平台上與用戶互動,從而提升企業的社群媒體管理效率和效果。

如何透過AI聊天機器人提升企業優勢與競爭力

AI聊天機器人可以使企業變得更高效、更具成本效益,並提供更好的客戶服務,以下簡單介紹五個常見的優勢。

提升服務效率與客戶體驗

  • 提高服務效率,增強客戶體驗行銷與銷售
  • 透過數據達到精準行銷
  • 自動化工作流程
  • 跨語言的國際服務
  • 節省成本

AI聊天機器人能提供全天候服務,快速回應客戶問題,實現無時差的服務。對於電商而言,能夠透過快速解答客戶的問題,增進客戶體驗,進而贏得更多的訂單。

利用數據實現精準行銷

AI聊天機器人能夠分析客戶的互動數據,瞭解哪些產品或服務最受客戶喜愛,並相應地調整銷售策略,實現精準行銷。

自動化工作流程

AI聊天機器人可以自動處理許多重複性高的工作流程。例如,它能自動處理與解決IT服務的問題,或在員工教育訓練中發揮作用。新員工若有疑問,AI聊天機器人可以提供快速回答和必要的資源。

提供跨語言的國際服務

AI聊天機器人能夠支援多種語言,對全球化的客戶提供一致的服務。例如,跨境電商可以透過AI聊天機器人來服務全球客戶,不需要聘請能應對各種語言的員工。

節省成本

綜合以上優點,,AI聊天機器人可以大幅度提升企業運營效率,節省大量人力資源,降低人力成本,進而提高營業毛利。這一切,都使AI聊天機器人成為提升企業競爭力的重要工具。

AI聊天機器人的未來趨勢

隨著企業對數位轉型(Digital Transformation)的重視以及全球勞動力短缺的問題,自動化的需求正在迅速提升。在這種情況下,AI聊天機器人成為數位轉型的關鍵部分,不僅可以提高企業的業務效率,還可以提升客戶的滿意度。

根據 Grand View Research 的研究報告指出,聊天機器人的市場規模將在2030年達到272.9億美元,由於企業對客戶服務的需求愈來愈高,同時又希望降低營運成本,因此聊天機器人將以客戶服務的運用為最大宗,其次則是廣告行銷。

技術進步

未來的聊天機器人將更深入地理解每位用戶的需求和行為,從而提供更個性化且精準的服務和產品建議。隨著語音識別和理解技術的進步,以及AIoT的快速發展,AI聊天機器人將與各種家電設備等進行深度整合,實現更多元和便利的服務,對於用戶而言,透過語音與AI聊天機器人,甚至是整個智慧家庭進行互動將變得越來越自然和普遍。

應用將會擴展至更多的領域

隨著技術的進步和創新,可以期待 AI聊天機器人會擴大至行政、健康照護、教育、人力資源管理、公共服務等領域的應用,並結合AIOT,從而推動如智慧醫療、智慧校園等數位轉型的實現。

AI 聊天機器人在醫療產業中的應用 【AI 智慧醫療】AI聊天機器人在醫療科技中的突破與應用

客戶接受度愈來愈高

隨著AI聊天機器人的普及與技術進步,客戶對於與AI聊天機器人互動的接受度也愈來愈高。人們已經越來越習慣使用AI聊天機器人進行各種服務互動,如客戶服務、購物諮詢等。未來,隨著AI聊天機器人的使用體驗進一步提升,其在消費者心中的地位將更加穩固。

AI聊天機器人實際的運用案例

台灣賓士

台灣賓士近期推出了一款專為車主服務的「賓士暢行」APP,並結合大世科 AI 聊天機器人的技術,提供了一種全新且多元的客戶服務體驗。

賓士車主可以透過 AI聊天機器人「Ms. Mercedes小梅」了解會員的各種優惠、預約看車服務或是各種疑難雜症,這不僅解決了車主的問題,同時也為賓士的經銷商開創了新的商機。

元盛康健

元盛康健因業務的擴張,決定導入大世科的 AI 聊天機器人「ibo.ai」來降低大量的客服諮詢業務,並建置「醫美智能客服小助手」及文字轉真人的「雲客服系統」,每月至少能處理100,000筆的對話量,提供不分時段、零時差的服務給顧客,這為元盛康健帶來更高效的貼心消費者體驗和更好的商業成果。

當AI聊天機器人無法解答問題時,顧客可以選擇轉向真人客服。利用雲客服系統將所有需要真人客服的需求都統一處理,這樣可以減輕客服人員的壓力,未來還會與系統做整合,讓民眾從諮詢、解答、到成功預約都能透過 AI 聊天機器人來完成。

總結

數位轉型推動了自動化的需求,AI聊天機器人已經成為最關鍵的一部分,它能改善與用戶的互動、提升服務效率以及降低營運成本,不久的未來將會更加智能化、個性化,並大至行政、健康照護、教育、人力資源管理、公共服務等領域。當今,用戶的需求不斷地在變化,企業應善用AI聊天機器人來降低業務量與人力成本,並更專注於專業的領域上,才不會成為被時代給淘汰

常見問題

AI聊天機器人是什麼?
AI聊天機器人是使用人工智慧技術,例如機器學習和自然語言處理,來理解和回應人類語言的一種程式。
AI聊天機器人如何運作?
AI聊天機器人主要通過理解用戶的輸入(通常是文本,但也可以是語音),然後用訓練好的模型來生成適當的回應。
AI聊天機器人可以怎麼運用?
AI聊天機器人可用於多種場景,包括客戶服務,銷售和行銷,業務或產品咨詢,技術支援,個人助手等。