OMO 是什麼? 如何與 AI Chatbot 結合打造未來的客服和銷售趨勢

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Webrooming 和 Showrooming 是近年來逐漸流行的消費者購物行為,消費者先在網路上搜尋產品訊息,再到實體店面購買,或是先到實體店面看商品,再到網路上搜尋比價,您一定也有以上的消費經驗吧?

新的消費者行為模式讓 OMO(Online Merge Offline)策略變得非常重要,零售商需要找到方法來整合他們的線上和線下資源,以提供一個無縫的、高效的客戶體驗。此時 AI Chatbot 聊天機器人就能發揮非常關鍵的作用,僅有助於提高客戶滿意度,也能增加銷售和提高客戶忠誠度。

OMO 是什麼?

OMO 是英文 “Online Merge Offline” 的縮寫,這是一種行銷策略。它旨在將線上(Online)和線下(Offline)的商業模式結合起來,以提供更高效、更方便、以及更個人化的客戶體驗。這種新型的零售行銷策略已在全球各地被廣泛採用。

隨著智能手機的普及和網路的廣泛應用,”Webrooming” 和 “Showrooming” 這兩種購物行為模式使得零售商必須找到更有效的方式來留住客戶。因此,OMO(Online Merge Offline)策略變得越來越重要。

OMO 與 O2O 的差別?

O2O(Online to Offline)也是一種線上和線下整合的行銷手法。不過,O2O 主要是將線上的消費者引導至線下的實體店面進行消費,是一個單向過程。

OMO 則更全面地結合線上和線下的體驗,不僅將線上的顧客引導至線下,也利用線上數據和技術來優化線下的購物體驗

Showrooming 是什麼?

Showrooming 的中文翻譯為「展示廳現象」,這是一種消費者在實體店面尋找商品,但最終透過網路購物以更優惠的價格購得相同商品的行為。

這種購物模式對實體店面可能會產生不少損失。例如,店員可能需要花費大量時間和精神為消費者詳細介紹產品,但消費者最後卻選擇在其他網路商店購買。

同樣地,消費者可能在實體店面試用產品後,轉而在其他電商平台進行購買。這樣一來,店家在實體店面的經營上投入了大量資源,卻可能因為消費者轉向線上購物而未能達到預期的銷售目標。

Webrooming 是什麼?

Webrooming 的中文翻譯為「反展示廳現象」。這種行為是指消費者先在網路上搜集商品資訊,然後直接前往實體店面進行購買。這與 Showrooming(展示廳現象)正好相反,通常發生在消費者對線上購物的品質、運費或配送時間有所顧慮的情況下。

對電商業者來說,這種消費行為可能會帶來一些負面影響。例如,他們可能會投入大量資源,如數位廣告、SEO或KOL行銷,來吸引消費者,但最終卻未能實現轉換。另外,與實體店面相比,網路電商平台可能無法提供某些優勢,如現貨銷售、免運費或更個人化的客戶服務。

為何OMO策略在現代商業環境中越來越重要?

  • 消費者行為改變
  • 市場競爭愈來愈激烈
  • AI 人工智慧的進步

消費者行為改變

隨著疫情的爆發,人們越來越習慣於線上購物。但當解封後,許多人也逐漸重新走進實體店面,享受實體購物所帶來的體驗。這意味著現代消費者既喜歡線上購物,也願意親自到店選購。

市場競爭加劇

無論是線上還是線下,商家都面臨著越來越激烈的市場競爭。不僅國內的商家正積極投入電商平台,甚至國外的業者,如韓國的Coupang,也在積極進入台灣市場。

AI 人工智慧的進步

隨著AI技術的不斷進步,商家現在可以利用數據分析來做出更精確的市場決策,這不僅能提高廣告的投資回報率,也能更有效地調配資源。

OMO策略的優勢

  • 更廣泛的客戶範圍:業者能夠服務遠在不同城市或國家的客戶。
  • 全天候客服:提供24小時不間斷的客戶服務,不受營業時間的限制。
  • 庫存管理:能夠透過數據分析來靈活調整庫存,減少存貨壓力。

在傳統的零售模式下,商家主要依賴實體店面來進行銷售,這樣的模式具有一定的局限性。例如,商家通常只能服務店面附近的客戶,不能提供全天候的客服,並且還要面對維持實體庫存所帶來的壓力。

實施OMO(Online Merge Offline)策略能夠將服務範圍變得更大,也能提供 24 小時全天候的客戶服務,並透過數據分析來將損失降到最小。

如何用 AI Chatbot 來優化 OMO 的策略?

  • 有實體店面,但沒有電子商務的業者
  • 沒有實體店面,但有電子商務平台的業者
  • 有實體店面,也有電子商務的業者

AI Chatbot 是一種基於AI技術的網路聊天機器人,隨著NLP(自然語言處理)技術的進步,AI Chatbot 不僅能夠理解(NLU)用戶的問題,還能生成(NLG)個人化和精確的回覆。當這些能力與OMO策略結合,AI Chatbot可以成為線上和線下顧客體驗之間的橋樑。

有實體店面,但沒有電子商務的業者

有實體店面但沒有電子商務的業者可以將 AI Chatbot導入至APP、社群媒體或官方網站。這樣不僅能提供線上預約、查詢或諮詢服務,還可以將線上流量轉換為實體店面的銷售。這是一種非常實用的 OMO(Online Merge Offline)策略。

實體店面具有許多電子商務平台所沒有的優勢,如專業諮詢、試用或實地感受商品等。若與AI Chatbot結合,業者便能更有效地管理顧客關係、提高服務水平,並提升銷售

沒有實體店面,但有電子商務平台的業者

隨著電子商務平台的快速崛起和市場競爭的加劇,許多沒有實體店面的電商業者開始尋求與實體店面的合作,以獲得更多的市場優勢。導入AI Chatbot不僅能在電商平台上自動化處理諮詢和訂單,還能引導消費者至合作實體店面進行體驗和消費

此外,許多業者也在公共空間設立智能取貨櫃。AI Chatbot可以負責這些地點的預訂和查詢,以及提供取貨指示。這不僅增加了服務層次,還有助於業者在競爭激烈的市場中找到差異化的優勢

有實體店面,也有電子商務的業者

  • 全年無休的客戶服務:提供24小時不間斷的客戶服務。
  • 個人化產品推薦:根據客戶的購物歷史和瀏覽行為來提供個人化的建議。
  • 實體店面的庫存查詢:對於希望親自看看產品的客戶,AI Chatbot能協助他們快速找到哪個店面有現貨。

具有實體店面和電子商務平台的業者有機會充分實施OMO(Online Merge Offline)策略。這不僅可以擴大市場覆蓋範圍,還能提供更多元和更個性化的顧客體驗。

透過這種多元化的策略,業者能更有效地整合線上和線下的業務,從而提升顧客體驗和完成更多的銷售。

結論

從有實體店面但沒有電子商務的業者,到僅有電子商務平台的業者,再到兼具實體店面和電子商務的業者,OMO策略和AI Chatbot都提供了一系列強大的工具來擴大市場覆蓋、提升顧客體驗,以及實現業務的線上和線下整合。

尤其在市場競爭激烈和消費者行為日趨多元的今天,OMO策略和AI Chatbot不僅是業者應對挑戰的有效手段,更是他們獲得競爭優勢的關鍵因素。無論是全年無休的客戶服務,個人化的產品推薦,或是實體店面的庫存查詢,這些技術和策略都在推動著零售業的快速變革,並為業者和消費者創造出更加便捷和個性化的購物體驗。