隨著自然語言理解技術(NLP)的迅速發展，客戶服務的運作模式將會有巨大的轉變。根據美國資訊科技研究公司 Gartner 表示，到 2028 年，生成式 AI、數位客戶服務和對話式使用者介面設計(CUI)將徹底改變客戶服務的模式。(資料來源: Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028)
AI正逐漸改變客戶服務的生態。它不僅解決了企業面臨的高額人力成本問題，還能提供24小時不間斷的服務，並確保服務品質不會受到情緒或工作壓力的影響。透過AI，企業能夠更精準地預測和滿足客戶的需求，提升服務品質，並可迅速適應市場的變化。
客戶服務目前正面臨的五大困難與挑戰
隨著基本工資逐漸上漲，企業支付客服人員的薪資壓力也愈來愈大，從招募、面試、篩選到培訓，這些都會消耗大量的時間和資源，如果員工流動率又高，頻繁的招聘和培訓都會持續增加營業成本。
真人客戶服務在同一時間只能服務一位客人，在高峰時段可能會導致客戶等待時間過長，進而影響客戶滿意度。另外，也無法持續提供全天候的持續工作，企業可能會在深夜時段發生人手不足的問題。
客服人員在與客戶交談的過程中，情緒會難免受到來自客戶正面或負面反應的影響。長期處於輪班制和高壓的工作環境下，這種情緒的影響可能會逐漸累積壓力，有時這些因素會導致客戶服務的品質下降，從而引發客戶的不滿。
客服人員在與客戶交談的過程中可能會遇到不熟悉或不了解的問題或情況，這種知識的局限性可能會影響到服務品質和客戶滿意度。
此外，每位客服人員對於客戶的提問可能有不同的看法和理解，客戶有時會對同一個問題得到不一致的回答，這不僅會令客戶感到困惑，也會影響他們對企業的信任。
對於想要將其產品和服務國際化的中小型企業來說，實現多語言的客戶服務是一個重大的挑戰。在多語言的客服執行上，可能會遇到各種困難和障礙，這對於資源有限的企業而言更加困難。
傳統客服模式的缺陷對企業的營運會造成什麼影響?
在台灣，由於客服人員的流動率非常高，企業必須不斷招聘和培訓新的員工。這不僅消耗了大量的時間和資源，而且也大幅增加了企業的營業成本。
隨著人力和培訓成本的持續上升，企業的利潤將會遭受壓縮。此外，客戶因不滿意服務而轉向競爭對手，不僅會導致即時的業績損失，更會影響企業的長期發展和市場地位。當品牌聲譽一旦受損，重新建立客戶的信任和忠誠度將變得極為困難，這也可能間接影響企業的市值和吸引投資的能力。
為了維護利潤、防止客戶流失和保護品牌價值，企業需要尋求更具成本效益的運營模式和解決方案，例如採用 AI 和自動化的技術。
具備人工智慧和自動化技術的 AI 聊天機器人
Gartner預測，2025年約有 80% 的客戶服務將會改用生成式 AI 技術來改善工作效率和提升客戶體驗，而ChatGPT 的出現也證明對話式的使用者介面設計可以大幅提高效率，以及滿足客戶不斷變化的想法。2028年，生成式 AI、數位客戶服務和對話式使用者介面設計(CUI)將徹底改變客戶服務的模式。(資料來源: Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028)
AI聊天機器人結合了生成式技術和對話式使用者介面設計（CUI）來創建更自然、更貼近人性的使用者互動體驗，透過NLP（自然語言處理）技術，AI聊天機器人能夠理解和解析用戶的語言和意圖，而NLU（自然語言理解）則使機器人能夠理解用戶語境中的語義和含義。
此外，NLG（自然語言生成）技術則允許機器人生成自然、流暢並貼近人類的回應，從而創建一個更人性化和高效的客戶互動體驗。這不僅能提高用戶滿意度，而且可以更有效地處理各種複雜的查詢和任務，進一步提升了企業的客戶服務品質和效率。
AI 聊天機器人如何為企業解決傳統客服的痛點?
- 大幅減少客服的人力與培訓成本
- 提供 24 小時全天候客戶服務
- 提供專業、友善與一致性的服務品質
- 整合知識庫，並持續學習與優化
- 整合語言翻譯功能，提供多種語言的客戶服務
AI 聊天機器人能夠自動處理大量的查詢和請求，企業能夠減少對人力的依賴，從而降低招聘和人工成本。此外，AI聊天機器人具有自學能力，企業可省去大量的培訓時間和資源，使得企業能更加專注於核心業務和策略發展。
AI 聊天機器人不需要像人類一樣休息和睡眠，因此能夠提供24小時不間斷的服務，對於那些追求客戶滿意度的企業來說具有顯著的優勢，特別是在競爭激烈的電子商務行業，具有非常大大的優勢。
AI 聊天機器人可以即時處理客戶查詢，解答疑問，協助交易，甚至處理退貨和退款要求等工作，大幅提高客戶服務的效率和品質，這不僅能增強客戶的購物體驗和滿意度，還有助於建立品牌的正面形象和忠誠度，進一步驅動業績的成長。
AI聊天機器人不像人類客服可能會受到情緒、疲勞的影響，能夠始終如一地提供高品質的客戶服務，且面對相同與類似問題，AI聊天機器人都能回覆一致性的標準答案，確保所有客戶都會收到相同水準的專業服務。
AI聊天機器人可透過整合企業的知識庫，快速地存取大量資訊和數據，並提供準確、專業的回答，提高服務效率。
此外，AI聊天機器人還具有持續學習和優化的能力。隨著與用戶互動的增加，機器人能夠學習到更多的用戶行為模式和偏好，不斷優化自己的回答和互動模式，進而提供更加個性化和人性化的服務。
AI聊天機器人能夠整合先進的語言翻譯功能，為來自不同國家和地區的客戶提供多語言服務。企業可以更有效地擴展其國際市場，接觸到更多潛在的客戶，而不必擔心語言和文化差異帶來的溝通障礙。
數據分析：AI聊天機器人為企業帶來的附加價值
AI聊天機器人的一大附加價值在於「數據」的收集與分析。與傳統客服人員相比，不僅能提供高品質的客戶服務，還能在處理客戶查詢的同時，無縫地收集和分析各種用戶數據。這種能力對所有企業都具有非常大的價值，特別是在執行Online Merge Offline (OMO)策略的電子商務領域。
透過分析收集到的數據，企業能深入了解客戶最常遇到的問題，並可以根據這些分析來優化產品或服務，進而更精準地滿足客戶需求。此外，這些數據對於 OMO 策略也有一大利多，可提供實體店鋪與線上平台間的無縫連接，透過線上的客戶互動數據來優化線下的客戶體驗。這不僅有助於解決當前的問題，還能夠預測未來可能出現的挑戰，為企業帶來長遠的利益。
結論
AI聊天機器人正逐漸取代過去傳統的客服模式，生成式技術和對話式使用者介面設計使其能夠提供更人性化的用戶交互體驗，持續學習和優化的能力可確保服務品質的一致性和專業性。24小時全天候的服務時間、多語言服務的提供，都顯著優化了客戶服務，並為企業帶來了明顯的附加價值。
透過整合知識庫和先進的語言翻譯功能，AI聊天機器人將繼續推動企業在全球化市場中的競爭力。大量、有價值的數據的收集與分析助力企業更好地了解並滿足客戶的多樣化需求，為企業未來的發展奠定堅實基礎。
值得注意的是，AI聊天機器人不僅在傳統的客戶服務領域展現出卓越的性能，它在醫療領域也正發揮著重要作用。例如，透過提供即時的病患諮詢、解答相關的醫療疑問，或者為用戶安排與醫生的視訊會議等，AI聊天機器人增強了醫療服務的可及性與效率。這不僅能夠減輕醫療專業人員的工作壓力，也能在危機時刻（例如全球大流行病時期）為公眾提供持續不斷的支援和溝通渠道。通過這些多元化的應用，AI聊天機器人在推動企業和社會多個層面的發展中，扮演著日益關鍵的角色。
